پشتیبانی و تداوم رسیدگی
رسیدگی را با زمینه ادامه دهید.
موضوع مشتری، یادداشت داخلی و مسئول رسیدگی را کنار هم نگه دارید تا همکار بعدی کار را ادامه دهد.
درخواست معرفی آیپالس
موضوع مشتری در جابهجایی تیم ادامه پیدا کند.
وقتی رسیدگی از یک همکار به همکار دیگر میرسد، زمینه، قدم بعدی و مسئول ادامه باید کنار هم روشن باشند.
- درخواست مشتری
موضوع را بشناسید.
درخواست و گفتوگوهای مرتبط، نقطهٔ شروع رسیدگیاند.
- هماهنگی داخل تیم
زمینه را ثبت کنید.
یادداشت داخلی توضیح میدهد چه انجام شده و چه باقی مانده است.
- ادامهٔ رسیدگی
مسئول را مشخص کنید.
همکار مسئول با همان زمینه، قدم بعدی را ادامه میدهد.
یک تحویل کار روشن، چه چیزهایی دارد؟
هر بخش را انتخاب کنید تا ببینید چه اطلاعاتی برای ادامهٔ رسیدگی لازم است. این توضیح، درخواست واقعی ایجاد نمیکند.
همکار بعدی باید مسئلهٔ باز را بشناسد.
پیش از تحویل کار، درخواست و سابقهٔ مرتبط را مرور کنید. پرسش مشتری و آنچه هنوز پاسخ نگرفته باید قابل فهم باشد.
موضوع مشتری
چه چیزی میخواهد و کدام بخش موضوع هنوز نیاز به رسیدگی دارد؟
کار انجامشده
چه پاسخی دادهاید و چه بررسیای انجام شده است؟
قدم بعدی
همکار بعدی باید چه چیزی را بررسی کند یا چه پاسخی آماده کند؟
سابقهٔ قابل مشاهده به ارتباط اطلاعات با مشتری و دسترسی پشتیبانی شما بستگی دارد.
نمونهٔ توضیحی: پرسش دربارهٔ تحویل
مشتری منتظر زمان تحویل است.
همکار اول پرسش را دریافت کرده، اما برای پاسخ نهایی باید زمان تحویل بررسی شود. همکار بعدی نیاز دارد بداند مشتری چه پرسیده و کدام بررسی هنوز باز است.
- در یادداشت داخلی
- زمان تحویل از واحد مربوط پرسیده شده؛ پاسخ نهایی هنوز دریافت نشده است.
- برای مسئول بعدی
- پاسخ واحد مربوط را بررسی کنید و متن مناسب برای اطلاع به مشتری آماده کنید.
نمونهٔ توضیحی هماهنگی همکاران برای ادامهٔ رسیدگی.
پرسشهایی پیش از شروع
شرایط استفاده را با نیاز تیم، اتصالها و دسترسی اعضای شما بررسی میکنیم.
یادداشت داخلی برای مشتری ارسال میشود؟
خیر. یادداشت داخلی برای هماهنگی همکاران داخل تیم است. متن پاسخ به مشتری را جداگانه آماده میکنید و مسیر ارسال آن به اتصال و امکانات کانال مربوط بستگی دارد.
آیا هر عضو تیم همهٔ درخواستها را میبیند؟
مشاهده و رسیدگی به درخواستها به نقش، مجوزها و دسترسی پشتیبانی عضو بستگی دارد. هنگام تنظیم تیم، دسترسی هر عضو را متناسب با مسئولیت او مشخص کنید.
آیا پاسخ بهصورت خودکار در همهٔ کانالها ارسال میشود؟
امکان دریافت یا ارسال برای هر کانال به اتصال فعال و قابلیتهای همان اتصال وابسته است. در بررسی راهاندازی، کانالهای مورد نیاز تیم شما و شرایط دریافت و پاسخ در هر کدام را مشخص میکنیم.
هنگام واگذاری رسیدگی، چه چیزی ثبت کنیم؟
موضوع مشتری، کار انجامشده، پرسش باز و قدم بعدی را کوتاه و روشن ثبت کنید. سپس مسئول ادامهٔ رسیدگی را مشخص کنید تا همکار بعدی هم زمینهٔ موضوع و هم انتظار تیم را بداند.
روند رسیدگی تیمتان را مرور کنیم.
کانالهای مورد نیاز، شیوهٔ واگذاری و دسترسی همکاران را با هم بررسی کنیم تا مسیر ادامهٔ رسیدگی روشن شود.